为进一步提高医务人员服务意识，塑造良好的医疗服务形象。根据工作需要及有关岗位竞聘规定，12月18日，我院于院多功能报告厅成功组织召开了导医（礼仪）小组竞聘会。

      下面分享一些导医礼仪服务规范

      一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力

      二、形态示范

    （一）站姿：脚呈“丁”字步。双手交叉放于小腹左侧位，两眼平视前方，挺胸收腹

    （二）坐姿：挺胸收腹，身体只坐椅子的1/3（一定不能坐满）两手斜放于腿，双腿向一侧稍倾斜15°。

    （三）行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方，面部松驰。

    （四）肢体语言（体态语）

        1．接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人愉悦和满足。

        2．目光：绝大多数人的目光是游离的，不符合职业要求。

        （1）目光体现的方式（PAC定律）分三种：即家长式目光、成人式目光和小孩式目光，职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重。

        （2）目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异）：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位。

       3．手势：双脚呈“丁”字步，左手伸出有力度，四指并拢，右手放于腹部。

  三、职业形象

      （一）服装：要求笔挺、专业，衣服和鞋的色调要合理搭配。

      （二）头饰：刘海不过眉、长发不过肩，长发挽成发髻。

      （三）饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。

      （ 四）化妆：要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致。

  四、接待礼仪

  （一）迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔，迎接时立即上前一步，切忌等病人已经走到面前才做出反应。

      1．常用礼貌用语：“您好，请问有什么能为您服务的吗？”或“请问有什么需要帮助的吗？”，当未听清病人的语言时可这样问：“对不起，我没听清楚，您能再讲一遍吗？”

     2．引导病人时让病人在手势内侧，这样病人会有一种安全感。

     3．上楼梯病人在前，下楼梯病人在后。

     4．进电梯让病人后进，出电梯让病人先出。

 （二）为病人送茶送水的要求：左手扶着杯底、右手扶着杯体，手不能扶杯沿，水不能装满，杯子应放在铺着毛巾的托盘内，以免产生刺耳的声音。

  （三）医院的“活地图”：熟悉医院的布局、科室的分布，标志性的语言一定要准确，不能模棱两可。

  （四）接电话的技巧

      1．面带微笑：微笑传递出的声音和表情对方是能感觉到的。

      2．电话铃声响三声之内接起电话：“ 您好！这里是**医院”等，充满热情，接电话的专业形象为：左手接电话，右手做记录。

      3．如果为预约的病人，接电话后要复述一遍，让对方确认电话内容以示礼貌。

      4．接电话时身体不能抵着桌子，否则会影响声音的传递效果。

      5．凡为投诉的电话或找领导的电话不能直接把电话接到领导办公室，应由特定负责的人负责转接处理。

      6．接电话时客人来访，首先微笑以示迎接，电话中主动给对方另约时间。

      7．不清楚对方的来历，不能告诉对方领导的电话以及有关医院的任何信息。

五、礼仪

 （一）不能吃零食，不说和工作无关的事，不接听私人电话，工作中不能处于放松状态。

 （二）应提前到岗，最后离岗。

 （三）不管是导医还是接待护士一定要记住病人的名字。